چهارشنبه, 01 خرداد 1398
آخرین اخبار

یادداشت

گفت‌و‌گو

مقالات

نظرسنجی

به نظر شما ظاهر جدید سایت قابل قبول است ؟
بله - 100%
خیر - 0%

Total votes: 7
The voting for this poll has ended on: آگوست 13, 2013

دريچه‌هاي سازمان را به روي مردم باز كنيد

نگاهي به ضرورت استقرار نظام جامع ارتباط مردمي در سازمان‌ها

با رشد و پيشرفت جوامع و پيچيدگي‌هاي آن، موضوع ارتباط سازمان با مشتريان و مردم به يك موضوع كليدي و حساس تبديل شده است كه روز به روز بر اهميت آن افزوده مي‌شود.

 

بقا و حيات سازمان‌ها به كارآيي و اثربخشي آن‌ها در محقق ساختن هدفي كه براي آن هدف تاسيس شده‌اند بستگي دارد. هر قدر سازمان بتواند اين هدف را محقق كند و پاسخگوي فلسفه‌ي وجودي خود باشد به همان اندازه قادر خواهد بود به حيات خود ادامه دهد.

براي سازمان‌ها؛ مشتريان و مردم نقشي بي‌بديل دارند و بايد فرايندهاي توليد كالا يا خدمات خود را با لحاظ نمودن ديدگاه‌هاي آنان طراحي نموده و يا بهبود بخشند.

به اين ترتيب برقراري ارتباط دوسويه موثر و مناسب و كارآ و اثربخش ميان سازمان و مخاطبانش ضرورتي حياتي محسوب مي‌شود و سازمان‌هاي پويا هيچگاه از اين مهم غفلت نخواهند كرد.

امروزه شاهديم كه سازمان‌هاي خدماتي و توليدي بسياري در جامعه حضور دارند و برخي از مردم و مشتريان آنان نيز با روش‌هاي مختلف در صدد تماس با آنان برمي‌آيند، اما نكته‌ي حائز اهميت اين است كه بسياري از سازمان‌ها، هنوز يك نقطه‌ي ارتباطي مشخص و مكانيزم مطمئني براي ارتباط موثر مشتريان خود و مردم تدارك نديده‌اند.

پاسخگويي به مشتريان و مردم در بسياري از سازمان‌ها هنوز توسط  تلفنخانه و به نحو نامناسبي صورت مي‌گيرد. مخاطبان قادر نيستند تماس‌هاي خود را پيگيري نمايند و در برخي موارد پس از تماس‌هاي مكرر به نتيجه‌اي نمي‌رسند و از ادامه تماس صرف نظر مي‌كنند.

ارتباط بين مردم و بسياري از سازمان‌ها به گونه‌اي است كه مردم ناچار مي‌شوند مسائل و مشكلات خود را از راهي به جز سازمان مربوط پيگيري و دنبال كنند و به اين ترتيب هر روز شاهد گلايه، انتقاد، اعتراض  و شكايت تعداد زيادي از شهروندان هستيم كه از طريق رسانه‌ها انعكاس مي‌يابد و تعداد زيادي از مكاتبه‌كنندگان يا مراجعان شخصيت‌هاي اجرايي و مجلس و قضايي را مخاطبان  سازمان‌هايي تشكيل مي‌دهند كه در ايجاد و برقراري ارتباط موثر با مخاطبان خود ناكام و ناتوان هستند.

اين واقعيت تلخ ناشي از همان كاستي است كه يادآور شديم و بديهي است چنانچه يك سازمان دريچه‌هاي ارتباطي خود را به روي مخاطبان خود باز كند و براي تعامل با آنان مكانيزم مشخص و موثري داشته باشد، هيچگاه شهروندان گلايه‌هاي خود را به مراجعي خارج از آن سازمان مطرح نخواهند كرد و اعتبار سازمان در افكار عمومي مخدوش نمي‌شود.

سازمان‌هايي كه اعتماد مردم و مشتريان را براي خود سرمايه‌اي ارزشمند تلقي مي‌كنند هيچگاه از تدارك مكانيزم‌هاي موثر ارتباطي با شهروندان غافل نيستند و افزون بر اين، از ايده‌ها و پيشنهادهاي آنان به مثابه‌ي سرمايه‌اي مهم در جهت بهبود كيفي امور بهره مي‌جويند.

باز بودن دريچه‌هاي ارتباطي سازمان به روي مردم و مشتريان گرچه لازم هست، اما كافي نيست. طراحي و اجراي مكانيزم ارتباطي مناسب و مشخص با نگرشي فرايندي و با واضح بودن مسئوليت‌ها و نقش‌ها ، شيوه‌ها و مراحل اجراي كار مي‌تواند اين ارتباط را به ارتباطي دوسويه، كارآمد و اثربخش مبدل ساخته و از قدرت حاصله در اين نوع ارتباط ، اعتبار سازمان را نزد افكارعمومي فزوني بخشد و توسعه و پيشرفت سازمان را تسهيل كند.

براي اين منظور با استقرار يك نظام ارتباطات مردمي، دريچه‌هايي مطمئن همواره به روي مخاطبان گشوده مي‌گردد، تمامي ارتباطاتي كه مضمون و محتواي آن دربردارنده‌ي نوعي اعتراض، انتقاد، گلايه، شكايت، پيشنهاد و يا سپاسگزاري است ، دريافت، ثبت، طبقه‌بندي و تجزيه و تحليل مي‌شود و آن‌گاه متناسب با مضمون پيام‌ها، اقدامات اجرايي مخصوص تا حصول نتيجه از مجاري ذيربط پيگيري شده و نتيجه به آگاهي مخاطب مي‌رسد.

بي‌ترديد در چنين نظام ارتباطي ، تلفنخانه صرفا يك هدايت‌كننده تماس‌هاي تلفني است و افزون بر تلفنخانه، مركز ارتباطات مردمي، با بهره‌مندي از كارشناسان ورزيده‌ي ارتباطات و روابط عمومي، عمليات كارشناسي پاسخگويي، متقاعدسازي و پيگيري تماس‌ها تا حصول نتيجه نهايي را عهده دار خواهد بود.

كارآمدي و اثربخشي استقرار نظام ارتباطي ميان سازمان و مخاطبان، مستلزم تعهد مديريت ارشد سازمان و توانمندي بازوهاي اجرايي آن در فرايند كار است و با مستقر شدن چنين نظامي، در صورت بروز مشكل يا كاستي در كالاها يا خدمات سازمان، به دليل گشوده بودن دريچه‌هاي سازمان ، ارتباطات مردم، به قدرتي براي اصلاح و بهبود امور و ارتقاي كيفيت كالاها يا خدمات تبديل خواهد شد.

سازمان‌هايي با دريچه‌هاي گشوده به روي مخاطبان و دارابودن نظام ارتباط مردمي مطمئن، قادر خواهند بود با روشي پيشگيرانه، پيش از آن كه بسياري از مشكلات بروز و ظهور يابد، آن‌ها را شناسايي كرده و در جهت رفع آن و يا اصلاح كاستي‌ها گام بردارند.

يك نظام ارتباط مردمي كارآمد و اثربخش، ضمن تعبيه مكانيزمي براي دريافت، ثبت، طبقه بندي، پيگيري، ارزيابي و تجزيه و تحليل پيام‌هاي مردم و مشتريان، حداقل سه راهبرد مهم را در درون خود لحاظ مي نمايد:

1-پژوهش و افكارسنجي

2-    اطلاع رساني

3-    بهبود و اصلاح روش ها و مقررات

پژوهش و افكارسنجي، راهبرد مناسبي براي شناسايي برخي كاستي‌ها در فرايند توليد و ارائه كالا يا خدمات است و بازخوردهاي به‌دست‌آمده از ارتباطات مردمي، مي‌تواند جرقه‌هاي آغازين پژوهش‌هايي كاربردي را براي سازمان به ارمغان بياورد. پژوهش و افكارسنجي، مي‌تواند پيرامون كيفيت كالا و خدمات و يا سنجش ميزان رضايت مردم و مشتريان از كالا يا خدمات سازمان صورت گيرد و بهبود كيفي محصول و خدمات و يا بهبود روش‌هاي اجراي كار  و در نهايت افزايش رضايت مشتريان و مردم را به دنبال داشته باشد.

يك نظام جامع ارتباط مردمي همچنين با بهره‌مندي از مهندسي اطلاع رساني و پژوهش، نيازهاي اطلاعاتي مردم و مشتريان را شناسايي كرده و براي گسترش شناخت و آگاهي آنان برنامه‌هاي مشخصي را تدوين و اجرا مي‌نمايد. بدين ترتيب بازخوردهاي دريافتي از طريق ارتباط مردمي و پژوهش، ورودي‌هاي برنامه اطلاع‌رساني را تشكيل مي‌دهد و اين برنامه مبتني بر شناخت و آگاهي از خلاها، كاستي‌ها و ضرورت‌هاي عيني خواهد بود و با تاثيرگذاربودن، اين نظام جامع را تقويت مي‌كند.

روش‌هاي اجرايي كار و نيز قوانين، مقررات و دستورالعمل‌ها در سازمان، گاهي به جاي تسهيل و ساده‌سازي فعاليت‌ها و ارائه خدمات، موجب دست‌وپاگيري و پيچيدگي كار و در نهايت نارضايتي مشتريان مي‌گردد، لذا بازخوردهاي حاصل از ارتباطات مردمي با دقت نظر مي‌تواند به ورودي‌هاي مناسبي براي اصلاح روش‌ها و دستورالعمل‌ها و مقررات  ناكارآ تبديل شود. سازمان‌هاي بهره‌مند از نظام جامع ارتباط مردمي قادر خواهند بود با آگاهي‌هاي به‌دست‌آمده از ارتباطات مردمي، روش‌هاي اجرايي و مقررات خود را روزآمد و تاثيرگذار ساخته و ضمن ساده‌سازي فعاليت‌ها رضايت مردم و مشتريان و در نهايت اعتبار خود را نزد افكار عمومي فزوني بخشند.

همه‌ي آن‌چه در اين مجال اندك گفته شد، تنها با يك گام آغاز مي‌شود : باز بودن دريچه‌هاي ارتباطي سازمان به روي مشتريان و مردم.

اضافه کردن نظر



کد امنیتی
تازه کردن

مکان تبلیغات شما
انجمن متخصصان روابط عمومی استان یزد